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关注客户服务金点子

发布时间:2020-02-11 06:34:12 阅读: 来源:钢丝钳厂家

近日,笔者登录山东联通内部论坛,关注了一些关于服务话题的小帖子,有的内容虽然简短,但是提出了观点,事例来自基层,鲜活而有说服力,值得思考。

观点一:勿以善小而不为

沂源联通王磊写道:日常工作中,入户维护人员经常遇到客户要求帮忙接个电话线、电脑换了屋要求重新布线或者刚买来电脑让给组装起来之类的小事情。说一客户刚买来一台电脑,不懂组装,认为联通是专家,要求帮助。一位姓王的员工应允了,但当时天突然下起了雨,王师傅毅然穿上雨衣直奔客户家中。客户的电脑装好了,并顺利地连上了网络,客户高兴地一个劲地夸联通服务好。

企业提升服务、树立形象靠什么?靠的就是做好每一件小事。王磊在帖子中写道:王师傅听到客户的评价,心里感到暖暖的。而我这个局外人也感觉暖暖的。相信客户的亲戚、朋友和我一样,也会感觉暖暖的!

观点二:服务要因人而异

博山联通孙丽君写道:她的母亲是位没有太多文化的朴实的农村妇女,经常对她说,有年龄大的人去交电话费,一定要有耐心,要慢慢跟人家解释。年龄大了,理解能力差,千万别拉着脸嫌弃人家,要尊老。她的母亲还举出发生在自己身上的例子:她的母亲前几天去某银行取钱,由于眼花看不清数字,密码输入错误,营业员让母亲重输6位数,母亲却听成了6遍,一口气输了36位数,惹得银行工作人员一阵吼:“你输了多少位啊?到底会不会啊?”她的母亲讲,现在说什么也不去那家银行存钱了。

不同的客户,有不同的年龄,不同的文化背景,不同的消费层次,怎样做好服务,要因人而异。如上述,如果换作我们,会对客户吼吗?答案肯定是否定的。

观点三:要学会赞美

博山联通赵玲写道:培训归来,作为营业值班长,她给营业员开会,并仔细观察每个人的神情。“四天没见了,大家开会站得比原先挺拔了!”她看到有人主动直了直腰。“站姿比原先标准了。”她看到有人把搭在小腹上的手往上挪了挪。“妆画得比原先精致了。”她看到有人脸上露出了笑容。“笑容比原先灿烂了。”大家都美得笑起来。她的赞美也让大家主动地调整了不规范的姿态。赵玲写道:客户在听到对自己的赞美的时候感觉跟我们是一样的,“送人玫瑰,手留余香”,所以千万不要吝啬你的赞美!

真诚的赞美,是最大的尊重,是最好的鼓励,是最美的礼物,是最温暖和最快乐的艺术。赞美很重要!我们应该掌握,让赞美成为增进情感、促进交流、解决问题、提升感知、赢得客户的重要法宝。

观点四:要注重细节

周村联通王金凤写道:细节问题很重要,不注意细节,会带来很多不必要的麻烦,并举了个案例:一客户办理了宽带停机保号业务,等再开通时,却被告知已被拆机了,要求重新办理并交纳工料费,用户不满。经查询,停机保号业务受理备注中写道:“停机保号期限自某年某月至某年某月,到期请开通。”因为客户停机保号超期,联通公司在整合宽带资源时,对长期停机保号且到期没有续费和开通的客户进行了清理。客户强调,没有人告知到期会被拆机。

博山联通谢万里遇到这样一个案例:一年前,客户办理宽带并预存一年宽带费,一年期限过后,没有续费,每月出现了包月费。客户有异议,并拿来了合同,备注上有八个字:“到期不用办理拆机”。营业员认为意思很明确,到期后如果不再继续使用将被拆机;但客户的解读却是:到期不用了,不用办理拆机手续即可。双方的理解南辕北辙,大相径庭。

上述两个案例,都是服务细节问题,但是都很重要。案例一如果写明“超期,将作拆机处理”;案例二在“到期不用办理拆机”的正中间加上个“,”号,客户还能说些什么呢?

观点五:处理恶意投诉要淡定

临淄联通王健认为:对于恶意投诉,应该淡定面对,不要想办法让客户承认错误,而是需要通过有效的沟通,让客户认识到错误,这样才能达成投诉处理的最佳结果。一是我们要端正态度,不能一味地指责对方的不是,要保持镇定,稳住阵脚;二是要真诚面对客户,不要急于辩解,要想办法解决客户提出的问题,让客户信任和接受我们,化解彼此之间的矛盾。对于恶意投诉,例如客户坚持高额索赔,必须按照有关法律法规处理,坚决维护企业的合法权益。

恶意投诉毕竟是极少数,但往往是抓住一个小问题或小细节不放手,怎么办?只要我们尊重客户,用心沟通,多找一找我们在服务上存在的问题,淡定一点,多说句好话,问题也就解决了。

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